Les principes 16 et 17 des As De la Vente (ADV)
Série « Les 50 principes des As De la Vente » de Jeffrey Fox.
Les principes précédents : principes 10 à 15.
Le propre des fondamentaux est de les travailler encore et encore. Ils peuvent paraître évidents, mais les « faiseurs de pluie » des entreprises ne les appliquent pas toujours. Voici les principes 16 et 17 des ADV, sur les 50 de Jeffrey Fox.
Pensez déjà à votre prochaine affaire
Pour Jeffrey Fox, la vente suivante se prépare pendant la vente en cours. Son point de départ : « votre succès dépend du succès de votre clientèle. »
Avec vos clients actuels, la tâche est la plus simple. Fox l’explique ainsi : « En commandant, le prospect a pris un risque ; devenu votre client, il sait que votre société tient ses promesses et constate que les retombées de votre offre constituent un succès. Reconnaissant, il vous est désormais fidèle. »
D’où une règle qu’il juge incontournable : « A mi-parcours d’une affaire, d’une prestation, d’une mission, présentez une autre offre susceptible d’intéresser ensuite votre interlocuteur. »
Ses exemples viennent de loin de la vente B2B. La paysagiste propose un muret de pierre pendant qu’elle sème le gazon. Le traiteur rappelle que Noël approche, en plein « coup de feu ». Le notaire, au milieu d’une succession, propose de prendre en charge l’achat de la maison que sa cliente veut acquérir. Le principe se transpose tel quel à un projet d’intégration logicielle ou à une mission de conseil.
Une condition, toutefois : la nouvelle offre doit répondre à un besoin que vous avez réellement identifié chez votre client. Fox le dit à sa manière : « Votre client ignore toute l’étendue des services que vous êtes à même de lui offrir. Il n’y a que vous qui puissiez les lui présenter. » Présenter une offre utile informe votre client. Pousser une offre dont il n’a pas l’usage entame la confiance qui rendait la vente suivante facile.
Traitez tout interlocuteur comme un client en puissance
« L’ADV voit le monde et ses habitants comme un immense marché. » Le monde est petit, rappelle Fox : un inconnu peut devenir votre client, vous recommander, « ou, au contraire, faire capoter une négociation. »
Son histoire la plus parlante est celle d’un commercial d’une fabrique de câbles, en très bons termes avec la direction d’un client basé en Floride. À chaque visite, il traitait la réceptionniste avec la même courtoisie. Il patientait sans mauvaise humeur, ne citait jamais le nom du dirigeant qui allait le recevoir pour se faire valoir, la remerciait et la saluait en partant. « Dix-huit ans plus tard, la réceptionniste, gravissant peu à peu les échelons, avait rejoint l’équipe de direction. » Le client est devenu l’un de ses plus gros comptes.
| Ce que dit la sociologie des réseaux
En 1973, le sociologue Mark Granovetter montre que les opportunités nouvelles arrivent plus souvent par les « liens faibles », ces connaissances que nous croisons rarement, que par nos proches (« The Strength of Weak Ties », American Journal of Sociology, 1973, vol. 78, n° 6). Ses données portaient sur la recherche d’emploi. Nos proches fréquentent les mêmes personnes que nous et disposent des mêmes informations. Les liens faibles ouvrent sur d’autres cercles. La réceptionniste de Fox en était un. |
Sa conclusion, « L’ADV sait que chacun peut l’aider ou lui nuire », peut sembler calculatrice. Pourtant, une politesse de façade tient rarement dix-huit ans. Fox place d’ailleurs la barre au niveau du respect, pas de l’intérêt : « Vous devez avoir autant de considération pour celui qui tond la pelouse que pour le président de l’entreprise qui fabrique la tondeuse. »
Et vous, vos commerciaux préparent-ils la prochaine affaire avant la fin de la mission en cours ?
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